Reflexionando a diario

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Últimamente se nos cede a los ciudadanos el “gran honor” de disponer de un día para reflexionar como si el resto de tiempo que transcurre entre unas elecciones y otras no lo hiciéramos. Reflexionamos y valoramos en el día a día, incluso muchas veces inconscientemente sobre la idoneidad de unas políticas u otras, incluso nos da por reflexionar sin necesidad de los constantes debates políticos televisivos. Por suerte, cada vez más, reflexionamos por nosotros mismos sin necesidad de ayuda alguna.

Precisamente esa idea de dejar al elector al margen de las decisiones políticas diarias es uno de los motivos de la crispación ciudadana con la política vivida en los últimos tiempos. Es importante que los gestores públicos conozcan en todo momento el grado de satisfacción con los diferentes servicios públicos prestados para detectar aquellos aspectos que son menos valorados y así poder establecer diferentes opciones de mejora que aumente la calidad en la prestación del servicio y, en consecuencia, la percepción del usuario -elector y contribuyente- de una mayor preocupación de la administración por la mejora continua del servicio público. Así, los ciudadanos creeríamos que no solo son medidas electoralistas para captar votos, sino que la preocupación es a largo plazo, queriendo dotar al servicio público de una sostenibilidad basada en la mejora constante gracias al compromiso mostrado por el gobierno de turno.

En el ámbito municipal este tema cobra más relevancia si cabe por la cercanía entre la administración y el contribuyente. El enfoque al cliente es una de las máximas que las empresas que implantan un Sistema de Gestión de la Calidad tienen en cuenta para evolucionar y trabajar en la mejora continua. El enfoque al contribuyente, al usuario de un servicio en el ámbito público, debería ser constante y sistemático a través de herramientas que midan la satisfacción más allá de la relevancia de las publicaciones en Facebook y del bombo que la polémica de turno genere en los medios de comunicación.

La Norma UNE 66182:2015 “Guía para la evaluación integral del gobierno municipal y el desarrollo como ciudad inteligente” ha sido elaborada por AENOR en colaboración con la FEMP con la intención de ayudar a los gobiernos locales en el desafío de mejorar la confianza de la ciudadanía y convertirse en gobiernos confiables, según la introducción de esta norma “pueden hacerlo si son capaces de conocer y dar respuesta a las expectativas de los vecinos para cubrir sus necesidades mediante la provisión de servicios de calidad y hacerlo de forma transparente y participativa”. Mediante 164 subindicadores la administración local puede autoevaluarse y establecer un plan de mejora para avanzar en la gestión de un ayuntamiento y, en consecuencia, aumentar la satisfacción del ciudadano.

Un subindicador propuesto es conocer si el ayuntamiento evalúa la satisfacción ciudadana, es decir, ¿conoce el ayuntamiento el grado de satisfacción de los contribuyentes con los servicios públicos prestados? ¿O el ayuntamiento ofrece diferentes servicios sin conocer en qué grado cumplen las expectativas del usuario? Un gobierno responsable, según la Norma UNE 66182:2015, es aquel que realiza estudios de la satisfacción ciudadana, analizando los datos obtenidos y tomando medidas correctoras de la cuales se hace seguimiento.

Otro subindicador propuesto es conocer si existen procedimientos de recogida y gestión de quejas y sugerencias sobre la prestación de servicios y los efectos del programa. En este ámbito los ayuntamientos con más de 250.000 habitantes tienen la obligación según la Ley 7/1985 reguladora de las Bases del Régimen Local de crear una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, elaborando un informe anual de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, lo cual ayuda al cumplimiento de este indicador y lo que es más importante: dota al ciudadano de herramientas para su participación y da a conocer mediante el informe que las quejas o sugerencias planteadas son atendidas, aspecto éste que seguro incentiva la participación del ciudadano en la actividad pública. A pesar de ser obligatorio solo para ayuntamiento de gran tamaño, puede ser un mecanismo interesante a implantar en cualquier ayuntamiento verdaderamente implicado en el objetivo de facilitar la participación del ciudadano.

Hay varias formas de conocer las reflexiones, inquietudes y expectativas de los electores sin necesidad de esperar cuatro años para hacerlo. Esos mecanismos de detección de satisfacciones o insatisfacciones así como su análisis, generan opciones de mejora que ayudan a establecer un camino sostenible en el futuro siempre que se haga con convicción.

Por cierto, los artículos de opinión son similares a los resultados obtenidos con las herramientas de captación de opinión ciudadana: hay quien puede verlos como críticas, desde mi punto de vista lo inteligente es tomarlo como sugerencias y, en su caso, oportunidades de mejora.

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